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广西保险业开展2018年全区人身保险服务质量评价

近期,在广西保监局的指导下,广西保险行业协会联合第三方调查评估机构组织开展2018年广西人身保险服务质量评价工作。本次服务质量评价依据系统化、规范化的评价体系和评价标准开展,是继2015年广西保险业开展服务质量评价以来,对广西所有经营人身保险业务的保险公司整体服务能力的又一次年度大“会考”。今年首次将财产保险公司人身保险业务关键服务指标纳入整个评价体系,从而使评价工作全面覆盖至全区所有经营满三个会计年度的人寿保险公司、养老保险公司和财产保险公司的省、市两级保险机构。

本次服务质量评价内容分为三个层次:首先是对监管政策要求和广西行业服务标准的执行情况进行达标性测评;其次是对人身保险服务能力的测评,主要采集承保、理赔、退保及满期给付等全流程关键性服务指标进行评价,例如人身险公司的保单15日送达率、电话回访成功率、满期给付及退保服务时效、理赔申请支付时效,以及财产险公司的客服代表服务满意率、理赔案件结案率等;第三是对人身保险公司服务效果的测评,评价选取近年来流行的客户忠诚度调查指标 “净推荐值(NPS)”,通过电话访问的形式对消费者实际的服务体验满意度进行调查。

为充分保障本次评价过程透明公开、结果公平公正,广西保行业协会专门委托自治区统计局社情民意调查中心联合组织评价工作。服务指标采集方面,由民调中心工作组联合保险行业专家组进驻各家保险公司进行现场服务质量测评和数据核验,确保评价的真实性和数据口径的统一性。客户体验满意度调查方面,由民调中心从保险公司承保的保单中随机抽取14500位客户进行电话访问,确保调查真实反映保险消费者满意程度。

本次人身保险服务质量评价工作自5月中旬启动,经过数据采集准备、现场达标测评、数据统计核验等阶段,将于6月31日前完成评价,并于7月8日保险公众宣传日到来之际向社会发布广西保险业人身保险服务质量评价结果,将为消费者选择保险服务品牌提供一定参考。希望通过行业服务质量评价和社会监督,共同推动广西人身保险消费服务品质和服务效率的提升,更好地为广西百姓的生活保驾护航。(罗荣敏)

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